Politique qualité :

Engagée depuis plusieurs années dans une démarche « Qualité », la préfecture d’Agen, qui recevait jusqu’en 2017, quelques 240 usagers/jour, bénéficiait de la labellisation « Qualipref 2.0 », délivrée en 2015 par l’Afnor, organisme certificateur indépendant.

Les années 2016 et plus encore 2017 ont été marquées par de nombreuses réorganisations dans les services et la mise en œuvre de nouvelles procédures générées par le Plan Préfectures Nouvelle Génération.

En cette période où les habitudes des usagers sont bouleversées par le développement du recours aux solutions numériques et la fermeture de certains guichets (notamment ceux dédiés à la délivrance des certificats d’immatriculation et des permis de conduire), la démarche qualité reste la ligne de conduite. Tous les efforts sont faits pour maintenir et développer la qualité de la réponse à l’usager. La mise en place, dans les différents lieux d’accueil du public, de points d’accès numériques animés par des médiateurs, en constitue un des exemples.

Pour concrétiser cette politique, la préfecture s’est engagée sur le nouveau référentiel qual-e-pref de février 2019. A la suite d’un audit réalisé par l’organisme indépendant Socotec, la préfecture a obtenu le LABEL qual-e-pref le 10 juillet 2020.

Le périmètre de labellisation intègre :

• La relation générale avec les usagers ( accueils général, téléphonique, courriels…)
• La communication de crise en cas d’évènements majeurs.
• Le traitement des dossiers titres de passeports et cartes nationales d’identité)

En impact sur la qualité de service, c’est l’assurance :

• d’une écoute de l’usager par des enquêtes de satisfaction et comités locaux d’usagers ;
• de la mise en place d’un dispositif qualité basé sur l’amélioration continue des services ;
• d’une égalité de traitement quel que soit le territoire.

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• Plan d’actions 2015-2023 (format pdf - 43.3 ko - 29/12/2022)

• Compte rendu du clu (format pdf - 1.8 Mo - 28/12/2022)

• Enquete de satisfaction (format pdf - 295.8 ko - 28/12/2022)

• tableau de bord qualite 2022 (format pdf - 157.8 ko - 23/01/2023)

• Engagements (format pdf - 106.8 ko - 06/01/2020)

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