La Préfecture de Lot-et-Garonne, dans le souci de mieux répondre aux attentes de ses usagers, s’est engagée dans une démarche de certification QualiPref.

L’objectif de s’engager dans une démarche de certification est abordé dès 2006, avec une mise en œuvre prévue en 2007 et une certification en 2008. Suspendue à deux reprises pour faire face à d’autres priorités, la démarche a été relancée au printemps 2011, suite aux nouvelles mesures adoptées par le Conseil de Modernisation des Politiques Publiques de juin 2010, qui font de l’amélioration de la qualité de service une priorité.

QualiPref est une norme de qualité de service, prise envers les usagers.

Elle est composée d’engagements de service, répartis selon les missions des préfectures. Les engagements de service QualiPref ajoutent au traitement de l’accueil des usagers un ou plusieurs modules optionnels (*) relatifs aux métiers de la préfecture : en Lot-et-Garonne, c’est le module communication de crise qui a été retenu.

Les engagements de la préfecture de Lot-et-Garonne sont :

Les engagements communs
 un accueil attentif et courtois
 une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté, dès lors que le dossier est complet
 une réponse systématique à vos réclamations
 à votre écoute pour progresser

l’acceuil général
 un accueil téléphonique courtois et efficace
 un accès plus facile à nos services grâce à un point d’accueil fonctionnel et informatif
 un point d’accueil pour mieux vous orienter
 un site Internet informatif à jour pour la préfecture
 dans 80% des cas, une réponse à vos demandes d’information par courrier électronique en moins de 10 jours ouvrés

La communication de crise
 l’activation en moins d’une heure d’une cellule de communication de crise 7j/7 – 24h/24
 en moins d’une heure après le début de la crise, une information factuelle des élus locaux du grand public, et des médias à l’aide des moyens permanents d’information : numéro unique de crise, site Internet …
 des agents de préfecture participant à la cellule de crise (accueil téléphonique au numéro unique de crise) spécifiquement formés.
Le lancement de la démarche de certification a déjà permis d’obtenir des premiers résultats. Le respect de ces engagements est évalué lors d’audits. La certification est une reconnaissance externe des efforts entrepris par tous pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

> organigramme_de_la_Prefecture_Janvier_2012 (format PDF - 124.4 ko)

(*) Les 5 modules optionnels sont : Délivrance des titres, Polices Administratives, Actions interministérielles, Relations avec les collectivités locales et Communication de crise.

Le projet de certification a été relancé en mars 2011. Le comité de pilotage du 5 avril, présidé par le Préfet, a validé l’organisation générale de la démarche.

Coordonnés par un groupe de pilotage, les groupes de travail ont analysé l’activité au sein des différents canaux d’accueil des usagers – internet, téléphone, courrier et courriel et physique – et sur le métier de la communication de crise et proposé les procédures nécessaires au respect des engagements de service du référentiel QualiPref et aux mesures d’organisation.

La démarche qualité consiste alors à appliquer le référentiel mis en place, puis à l’améliorer selon les résultats des mesures de satisfaction effectuées auprès des usagers. C’est le respect de ce référentiel qui sera audité pour la certification de la préfecture.

Dans le cadre de la démarche "Qualipref", les usagers ont la possibilité d’adresser des remarques et suggestions en complétant la fiche ci-dessous :
Fiche de réclamations et suggestions (format PDF - 58.9 ko)

Compléter et renvoyer la fiche soit par :
> voie postale
Préfecture de Lot-et-Garonne
Place de verdun
47920 cedex 9

> par courriel
webmaster@lot-et-garonne.pref.gouv.fr