Mis à jour le 09/10/2014

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Notre démarche qualité

 
 
 

La politique qualité

Objectif et périmètre.

La démarche qualité, basée sur le respect d’engagements qualipref, a pour objectif de placer l’usager au centre de nos préoccupations en élaborant un dispositif qui réponde aux contexte et enjeux ainsi qu’à l’amélioration continue du service rendu.

Tous les agents de la Préfecture, à tous les niveaux hiérarchiques, sont concernés par cet objectif qui valorise les efforts consentis et donne du sens à l’engagement et au travail de tous.

Notre ambition est de conforter l’adhésion de l‘ensemble des services, autour d’une culture qualité déjà bien ancrée. Nous adaptons notre démarche aux évolutions de contexte.

Contexte et enjeux

La Préfecture de Lot-et-Garonne est quotidiennement au contact d’un grand nombre d’usagers qui nous sollicitent selon différents canaux : l’accueil physique, des communications téléphoniques, des courriers postaux et électroniques ainsi que par le site internet des services de l’état.

Nous avons pour mission d’accueillir et répondre aux attentes des usagers par un service de qualité attentif et capable de s’adapter aux diverses évolutions.

Lancement

Le comité de pilotage du 5 avril 2011, présidé par le Préfet, a validé l’organisation générale d’une démarche qualité et la préparation à une labellisation Qualipref.
Des groupes de travail ont été constitués pour analyser l’activité au sein des différents métiers de l’accueil et de la communication en cas de crise pour établir l’organisation et les procédures qui conduisent à la labellisation Qualipref.
En mars 2012, la démarche qualité est lancée : la préfecture devient la 15ème Préfecture à être labellisée Qualipref.

Principe général

L’équipe de pilotage, composée d’acteurs dont les responsabilités sont décrites dans une procédure, a vocation à faciliter le respect des engagements pris par la Préfecture à l’égard des usagers :

  • en mesurant nos performances (tableau de bord délais, enquêtes de satisfaction)
  • en analysant nos résultats (analyses partagées avec les usagers lors d’un comité annuel)
  • en mettant en œuvre les actions qui s’imposent pour répondre à l’amélioration continue de notre qualité de service.

Le dispositif est soumis régulièrement à une autoévaluation. C’est une mesure qui garantie la pérennisation de la démarche qualité et prépare aux audits de passages ou de suivis.
Des groupes de travail et comités techniques sont organisés selon les besoins.
L’instance de décision est le comité de pilotage qualité qui se réunit trimestriellement sous la présidence du secrétaire général.
L’animation de la démarche est assurée par le responsable qualité.

Pérennisation et perspectives.

Octobre 2013, suite à l’audit de passage réalisé par l’AFNOR, la préfecture a obtenu la labellisation sur la base du référentiel Qualipref 2 d’octobre 2012.

Octobre 2014, l’audit de suivi a confirmé cette labellisation.

Novembre 2015, obtention de la labellisation qualipref 2.0, qui répond aux attentes des usagers en matière de services numériques, tout en pérennisant la qualité qui leur est déjà offerte.

2016 et 2017, le référentiel connaitra des évolutions pour s’adapter à la modernisation de nos relations avec l’usager.